Le PDG d'Air France a envoyé une lettre personnelle à tous les utilisateurs réguliers de la compagnie pour leur expliquer que tout avait été mis en oeuvre lors des dernières intempéries. La réalité est tout autre. Depuis deux ans tout a été plutôt mis en oeuvre pour supprimer des milliers d'emplois, ce qui rend les conditions de travail plus difficiles et laisse les passagers livrés à eux-mêmes.

Ainsi, à l'aéroport de Toulouse-Blagnac, le comptoir billetterie d'Air France a perdu la moitié de son effectif depuis 2009, du fait des départs non remplacés et du plan de départs volontaires. Air France a même instauré des « frais de service » prohibitifs pour tout achat de billet à l'aéroport, de manière à pousser sa clientèle vers Internet. Ainsi, l'effectif du comptoir est passé de six ou sept à deux ou trois agents. Désormais il est déjà difficile de rendre aux passagers un service normal en temps normal, et c'est impossible dès lors qu'un grain de sable ou un flocon de neige viennent perturber le trafic.

En lieu et place des agents, Air France s'est vanté d'avoir mis en place une organisation « libre service » à la disposition des clients, constituée de trois postes téléphoniques et deux accès Intranet. Dans cette nouvelle organisation, les annulations de vols sont censées être traitées à distance par un bureau situé à Nice. Durant la période des intempéries, le service aux usagers a été totalement défaillant : site Internet et service téléphonique saturés et incapables de faire face, clients dirigés vers un numéro de téléphone... inaccessible.

Restait donc à l'usager l'espoir de voir un agent en chair et en os. Pour cela il fallait parfois faire deux heures de queue et s'estimer heureux de ne pas se retrouver au final devant un guichet fermé. Entre le 17 décembre et le 3 janvier, pendant plusieurs heures et presque tous les jours, Air France a purement et simplement fermé le comptoir et envoyé les agents travailler ailleurs. Une mesure de « protection », prétend la direction, mais pour soustraire les employés à une situation qu'elle a elle-même créée.