La direction de La Poste vient de se pencher sur un phénomène bien connu des usagers et mal connu des scientifiques: les files d'attente aux guichets. L'étude relève 236 «points noirs» où le temps d'attente est de 13,47 minutes en moyenne et peut aller jusqu'à 50 minutes.

Le responsable de l'étude le dit, «la file d'attente est un phénomène complexe». Mais il suggère tout de même quelques solutions, comme la refonte du système informatique (150 millions d'euros y sont consacrés), la spécialisation des guichets (on avait fait l'inverse il y a quelques années), l'automatisation de certaines opérations, etc.

Dans son étude, il relève que les opérations de versement du RMI absorbent parfois jusqu'à 40 ou 50% du temps des guichetiers. Ce haut cadre semble sous-entendre que les guichetiers perdent ainsi leur temps avec des opérations qui ne sont pas rentables et des gens qui n'en valent pas la peine.

Sauf qu'il suffirait de faire passer un certain nombre de ces érémistes de l'autre côté du guichet, en les embauchant, pour que la question des files d'attente soit réglée.

Mais curieusement, ça ne lui est pas venu à l'idée.