Téléphoner à la Carsat (Caisse d'assurance retraite et de santé au travail) d'Aquitaine en cette période de vacances, c'est encore plus pénible qu'en temps ordinaire. L'accueil téléphonique est tel qu'un assuré ne peut pas contacter directement le technicien de la retraite du régime général de la Sécurité sociale chargé de son dossier. Son appel arrive obligatoirement sur une plate-forme téléphonique. La personne qui lui répond est en mesure de donner quelques renseignements simples, mais pas plus. En cas de besoin d'une réponse plus complexe, le technicien concerné par son dossier est prévenu de sa demande par une fiche. Il a un délai de quelques jours pour répondre.

Ce que les usagers ne savent pas, c'est que sur la plate-forme de la Carsat Aquitaine il n'y a en ce moment que treize techniciens pour leur répondre, dont un quart en contrat à durée déterminée, formés en quinze jours. Il faut faire du chiffre : le temps de réponse optimum, surveillé par ordinateur, est fixé à trois ou quatre minutes. À cette pression est en train de s'ajouter la mise en place des écoutes des appels par la hiérarchie. Rien à envier aux méthodes de flicage des salariés bien connues des centres d'appel.

L'objectif fixé à un employé de la plate-forme téléphonique est de ne pas perdre de temps. Même s'il estime qu'il a affaire à une urgence, pas question qu'il prenne l'initiative de mettre en relation téléphonique directe un assuré qui a eu, par exemple, son allocation de solidarité aux personnes âgées (ASPA) suspendue parce que sa réponse à un questionnaire périodique sur ses ressources n'a pas été reçue. Même si la personne n'a que ce revenu de retraite minimal pour vivre, la règle est de faire une fiche... que le technicien trouvera à son retour s'il est en congé en ce moment. Bien heureux sera l'assuré s'il est à côté de son téléphone quand la Carsat l'appellera ensuite. Sinon, quand il voudra répondre à un message laissé dans sa boîte vocale il retombera sur la plate-forme téléphonique et ce sera à nouveau la confection d'une fiche à destination du technicien et un tour de circuit supplémentaire pour sa demande.

Ce système de filtration des appels téléphoniques des assurés par une plate-forme téléphonique a été mis en place pour absorber le plus d'appels possible dans le délai le plus court possible, mais aussi avec le moins possible de techniciens. Du coup, l'usager a peut-être moins à attendre pour que la Carsat décroche son téléphone, mais il lui faudra tout de même s'armer de patience pour avoir la réponse à son problème. Ce qui n'est satisfaisant ni pour lui, ni pour les employés.